Oleh: Ni Putu Ekayani, S.L., S.Si., Apt., M.Biomed.
(PFM Ahli Madya BBPOM di Denpasar)
KEPUASAN pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam pelayanan publik. Pelayanan prima sangat tergantung dari pemenuhan ekspektasi pelanggan ini.
Pelanggan yang selama ini menerima layanan BBPOM di Denpasar memberikan nilai yang tinggi terhadap kualitas layanan publik. BBPOM di Denpasar senantiasa berupaya meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan publik yang dilaksanakan secara berkala sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat.
Peningkatan kualitas pelayanan publik dilakukan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap BBPOM di Denpasar dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk melakukan perbaikan pelayanan publik.
Target yang ingin dicapai melalui program peningkatan kualitas pelayanan publik ini adalah meningkatnya kualitas pelayanan publik di BBPOM di Denpasar menjadi lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau serta meningkatnya indeks kepuasan masyarakat.
Balai Besar POM di Denpasar memiliki 9 jenis layanan publik yang dituangkan dalam Standar Pelayanan Publik BBPOM di Denpasar.
Yaitu : Layanan Informasi dan Pengaduan, Layanan Penerbitan Surat Keterangan Impor (SKI), Layanan Penerbitan Surat Keterangan Ekspor (SKE), serta Pelayanan Pengujian Obat dan Makanan, Layanan Penerbitan Sertifikat Cara Pembuatan Tradisional yang Baik, Sertifikat Cara Pembuatan Kosmetik yang Baik, Izin Penerapan Cara Produksi Pangan Olahan yang Baik, Sertifikat Cara Distribusi Obat yang Baik, Rekomendasi penotifikasi Kosmetik serta layanan Informasi dan Pengaduan. Kesembilan Jenis layanan tersebut memiliki time line atau waktu pelayanan yang telah diatur dalam Standar Pelayanan.
Untuk Layanan Pengaduan Obat dan Makanan akan ditindak lanjut maksimal selama 10 hari dan atau lebih apabila membutuhkan penindakan yang lebih signifikan.
Untuk Surat Keterangan Impor yang secara nasional memiliki time line 6 Jam, oleh pelaksana layanan BBPOM di Denpasar diselesaikan maksimal selama 4 Jam, hal ini adalah bentuk inovasi pelayanan publik yang dipercepat dan memenuhi ekspektasi pelanggan.
Permohonan pengajuan penerbitan Surat Keterangan Ekspor bagi Eksportir Obat dan Makanan, diterbitkan dalam jangka waktu maksimal 2 hari menjadi 1 hari.
Layanan Surat Keterangan Ekspor dan Impor ini dilaksanakan secara on line di sistem e-bpom.pom.go.id. Untuk Layanan Pengujian produk obat tradisional, suplemen kesehatan, kosmetik dan makanan di Laboratorium Pengujian BBPOM di Denpasar, untuk melakukan registrasi dalam rangka memperoleh ijin edar di Badan POM, memiliki time line minimal 1 hari dan maksimal 19 hari. Biaya Pelayanan untuk Pengujian berkisar dari harga 30.000 sampai 5.500.000, biaya pelayanan SKI senilai 100.000 serta biaya penilaian SKE sebesar 50.000 serta untuk penerbitan Sertifikat Cara Produksi yang Baik serta permintaan informasi dan penyampaian pengaduan tidak dikenakan biaya atau gratis.
Selama ini Balai Besar POM di Denpasar juga telah memiliki Maklumat Pelayanan yang berpedoman pada Maklumat Pelayanan Badan POM serta dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan masyarakat/ pelanggan BBPOM di Denpasar.
Dibuat pula inovasi pelayanan publik yang memiliki Bahasa Bali dan Bahasa Inggris, yang sering digunakan masyarakat dan pelaku usaha UMKM di Bali. Adapun Maklumat Pelayanan BBPOM di Denpasar tersebut adalah :
1. Sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan Publik yang ditetapkan ; 2. Memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus menerus, dan ; 3. Apabila tidak menepati, kami siap menerima sanksi dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar yang ditetapkan.
Budaya Pelayanan Prima di BBPOM di Denpasar dilaksanakan dengan mengacu pada hal hal seperti ; sosialisasi/pelatihan berupa kode etik dank ode perilaku, estetika, capacity building dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima; memiliki informasi tentang pelayanan yang mudah diakses melalui berbagai media.
Seperti Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Televisi, Media Cetak dll. ; memiliki sistem reward and punishment bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar; memiliki sarana layanan terpadu/terintegrasi; melakukan inovasi pelayanan.
Sebagai upaya untuk menjadikan suatu kebiasaan/habbits positif bagi peningkatan pelayanan, BBPOM di Denpasar menerapkan motto 5 s yang direalisasikan dalam bentuk lagu Pelayanan Publik BPOM 5 S
Sebagai Evaluasi terhadap Pelayanan Publik yang telah dilaksanakan, BBPOM di Denpasar melaksanakan survei kepuasan masyarakat yang dinilai oleh Badan POM dengan Indeks Kepuasan Mayarakat ; 98,2. Dilakukan juga Survei Kepuasan Masyarakat secara mandiri melalui Google Form melalui link bit.ly/skmbbpomdps.
Hasil Survei dikemas dalam bentuk IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang semakin baik setiap bulan dengan nilai IKM bulan April 2025 adalah 97,22 dengan analisis kategori Sangat Baik.
Saran dan masukan dalam survey kepuasan masyarakat juga dibahas dalam forum konsultasi publik dengan mengundang pelaku usaha, tokoh masyarakat, lembaga swadaya masyarakat, akademisi, dunia usaha, dan lain-lain.
BBPOM di Denpasar berkomitmen senantiasa memberikan pelayanan yang berkualitas dan prima kepada masyarakat sesuai dengan hasil yang telah dicapai pada tahun ini yaitu Pelayanan Prima dengan Indeks Pelayanan Publik sebesar, 4.95 dilingkungan kelembagaan Badan POM.
Sumber:
1. Per MenPAN RB No 28 tahun 2022 tentang Standar Pelayanan di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan
2. SK Kepala Balai Besar POM di Denpasar Nomor OT.03.13A.03.25.65 tentang Standar Pelayanan Publik BBPOM di Denpasar
Editor : Rosihan Anwar